Profesjonalna obsługa klienta w banku

Celem szkolenia jest pomoc uczestnikom

  • we wprowadzeniu zasad profesjonalnej obsługi klienta – indywidualnego, korporacyjnego, trudnego, szczególnego;
  • w wykształceniu umiejętności przełamywania barier komunikacyjnych i nawiązywania poprawnych, a nawet życzliwych relacji z obsługiwanymi osobami;
  • w przyjmowaniu asertywnych postaw wobec nieuprzejmości, krytyki lub próby manipulacji;
  • we wzajemnym wspomaganiu się pracowników w obowiązkach zawodowych;
  • w kształtowaniu proaktywnego stylu wykonywanej pracy;
  • w wypracowaniu wysokich standardów obsługi klienta.

Efekty szkolenia
Klienci będą szanowali i rozumieli pracę personelu banku.
Pracownicy będą zmotywowani do wykonywania codziennych obowiązków służbowych z większym zaangażowaniem i zrozumieniem potrzeb klientów.
Placówka bankowa zyska miano nowocześnie zarządzanej i przyjaznej klientom.


Zakres tematyczny szkolenia wyznaczają kluczowe kwestie

  1. Skąd czerpać motywację do codziennych kontaktów z ludźmi?
  2. Jak radzić sobie w sytuacjach trudnych z klientami [zaskakujących, konfliktowych, nacechowanych silnymi emocjami]?
  3. Czy klientom należy służyć i jakie są granice zaspokajania ich potrzeb, oczekiwań, próśb?
  4. Kiedy i w jaki sposób należy przeciwstawić się żądaniom klientów?
  5. Jaką postawę przyjąć wobec twardych argumentów i zarzutów?
  6. Co widzą klienci, gdy przekraczają próg placówki bankowej?
  7. Co słyszą klienci podczas rozmowy telefonicznej z przedstawicielem banku?
  8. Dlaczego klienci nie zawsze rozumieją, co do nich mówimy?
  9. Skąd ich niecierpliwość i irytacja, skoro personel się stara?
  10. Jak wpływa zachowanie pracowników placówki na postawy klientów i ich lojalność?
  11. Jak mówić do klienta, by zrozumiał nas właściwie?
  12. Za co musimy brać odpowiedzialność w pracy z klientem?
  13. Dlaczego tipsy, bransoletki i długie koczyki w pracy personelu bankowego są „passe”?
  14. Jak zachowywać się wobec współpracowników, czyli klientów wewnętrznych?
  15. Jakie korzyści przynosi pracownikom banku profesjonalna obsługa klienta?

Zajęcia mogą mieć charakter wykładu z prezentacją multimedialną lub warsztatów aktywizujących uczestników. Szkolenie opiera się na prezentacji sytuacji „z życia wziętych", zgłaszanych podczas zajęć przez uczestników oraz przygotowanych przez trenera. Krok po kroku uczestnicy analizują skutki postaw i zachowań personelu wobec klientów. W stopniu wyczerpującym uczestnicy uzyskają komentarze do nawet najtrudniejszych przypadków relacji międzyludzkich w środowisku pracy.


Autorką programu szkolenia jest Marzena Raźniewska-Półkoszek.
Więcej na www.razniewska-polkoszek.pl
Copyright by Wydawnictwo BOMIS Press. All rights reserved.


Uwaga: W przypadku akceptacji oferty zakres tematyczny podlega szczegółowym konsultacjom ze Zleceniodawcą i dostosowywany jest do jego oczekiwań.


Informacje na temat szkolenia uzyskać można pod numerem tel. 061/830-06-35.