Trudny pacjent - warsztaty dla pracowników recepcji i personelu administracyjnego
Szkolenie autorskie. Copyright by BOMIS Marzena Raźniewska-Półkoszek.
Treści tu zawarte, a zwłaszcza tytuł, opis istoty szkolenia są chronione prawem autorskim.
Kopiowanie i rozpowszechnianie wymaga zgody autora.
Celem szkolenia jest pomoc personelowi
- w stosowaniu zasad profesjonalnej obsługi pacjentów, ich rodzin, a także klientów wewnętrznych, czyli lekarzy i innych współpracowników,
- w wykształceniu umiejętności przełamywania barier komunikacyjnych i nawiązywania życzliwych relacji z obsługiwanymi osobami,
- w przyjmowaniu asertywnych postaw wobec nieuprzejmości, krytyki lub próby manipulacji,
- we wzajemnym wspomaganiu się w obowiązkach zawodowych,
- w kształtowaniu proaktywnego stylu wykonywanej pracy.
Efekty szkolenia
- pracownicy obsługujący pacjenta będą bardziej zmotywowaniu do pracy i podejmowania codziennych kontaktów zawodowych,
- poradzą sobie z każdą sytuacją opartą na relacjach interpersonalnych, stosując sprawdzone metody,
- pacjenci i ich rodziny zauważą wyraźną wysoką jakość kontaktów z personelem,
- placówka medyczna będzie postrzegana przez otoczenie jako instytucja profesjonalnie i nowocześnie administrowana, godna zaufania, przyjazna pacjentom,
- profesjonalne postawy personelu przyczynią się również do zmiany postaw samych pacjentów,
- pacjenci będą lepiej rozumieli pracę personelu i staną się ambasadorami placówki w swoich środowiskach.
Zakres tematyczny szkolenia wyznaczają odpowiedzi na kluczowe kwestie.
- Skąd czerpać motywację do codziennych kontaktów z ludźmi?
- Jak radzić sobie w sytuacjach trudnych z pacjentami [zaskakujących, konfliktowych, nacechowanych silnymi emocjami]?
- Czy pacjentom należy służyć i jakie są granice zaspokajania ich potrzeb, oczekiwań, próśb?
- Kiedy i w jaki sposób należy przeciwstawić się żądaniom pacjentów?
- Jaką postawę przyjąć wobec ich twardych argumentów i zarzutów?
- Jak zarządzać przestrzenią wokół pacjenta w poczekalni?
- Jak formułować wypowiedzi podczas kontaktu telefonicznego?
- Za jakie wypowiedzi personel ponosi odpowiedzialność?
- Jak formułować wypowiedzi, by pacjent zrozumiał je właściwie?
- Jak zachowywać się w obecności pacjenta i lekarza lub innych współpracowników?
- Jak wpływa zachowanie personelu na postawy pacjentów i ich zaangażowanie w relacje?
- Jakie korzyści przynosi personelowi profesjonalna obsługa pacjenta?
Formuła tych zajęć umożliwia każdemu uczestnikowi zgłoszenie własnego przykładu i poddanie go wspólnej analizie, tak by znaleźć najlepsze rozwiązanie. Wychodząc od konkretnych przypadków zgłaszanych przez uczestników lub osobę prowadzącą zajęcia, zmierzamy do zaprezentowania uniwersalnych zasad, które pomogą personelowi budować coraz lepsze relacje z otoczeniem zawodowym.
Autorką programu szkolenia jest Marzena Raźniewska-Półkoszek.
Więcej na www.razniewska-polkoszek.pl
Informacji na temat szkolenia udzielają konsultanci numerami tel. 61/ 671 29 24, 665 484 888 lub 61/ 671 02 24, 665 484 155.